——南江县旅游行业诚信创建工作的几点思考
南江县人民政府副县长  何义中
“人无信不立、业无信不成”，诚信，是市场经济的必然要求，也是一个行业、一个企业、一个人的立身之本。近年来，我县旅游业得到快速发展，旅游从业者不断增多，但素质参差不齐，一些企业及从业人员追逐个体利益最大化而放弃诚实守信的行为不断涌现并愈演愈烈，强迫、诱骗消费和行业恶性竞争等严重损害旅游者和经营企业合法权益的现象屡屡发生，这种缺失诚信的做法，严重损害了我县旅游的形象,对于旅游发展刚起步的南江来说,缺失诚信就是全县旅游发展道路上的绊脚石，是旅游业肌体上的一颗毒瘤,严重阻碍着旅游发展的步伐，影响南江旅游健康成长。因此，诚信创建对旅游工作意义重大，如何做好旅游诚信创建工作，笔者认为应做好以下工作。
突出“四个重点”
(一)强化领导责任。县上成立了旅游诚信创建领导小组，领导小组下设办公室于县旅游局，由徐大春同志兼任办公室主任，主要负责旅游诚信创建工作的日常事务和全面协调工作。旅游行政主管部门和旅游协会要在进一步提高对开展诚信建设重要性和必要性的认识基础上，根据方案要求尽快成立机构，加强领导，充实工作人员，严格按照《南江县旅游诚信创建活动方案》总体要求和工作部署，结合本单位工作实际，制定工作措施，实行“一把手”亲自抓，分管领导具体抓的工作举措，确保各项工作有行动，有落实，有成效。
(二)深化宣传教育。各涉旅企业要在服务场所制作张贴旅游诚信创建公告牌，设置信用意见箱，公开张贴失信举报电话，随时接受游客监督。光雾山旅游开发有限公司、米仓山国家森林公园有限公司要结合实际，在陈家山、蜀门秦关、米仓山国家森林公园出入口处制作张贴旅游诚信公益广告牌，并积极与电视台、报纸、网站等媒体合作开办专题、专栏节目,组织开展诚信旅游建设“宣传周”、“宣传月”活动，引导全社会关注、支持、参与诚信旅游创建。新闻媒体要大力宣传旅游诚信创建活动中的新面貌，旅游市场中的新气象，从业人员队伍中的新风尚，大力宣传诚信员工先进典型。同时，对旅游诚信缺失、侵害游客权益的行为要抓典型，重点曝光。各涉旅单位要通过开办旅游培训班、专题讲座、中心发言、旅游诚信签名、旅游诚信演讲、旅游诚信宣誓等多种多样的教育活动，切实加强对员工的旅游诚信教育，增强旅游行业员工主动参与旅游诚信建设的自觉性。
(三)健全创建机制。旅游部门要建立旅游行业诚信记录管理数据库，主要记录旅游企业、从业人员的基本信息、服务质量信息、处罚信息，以旅游诚信记录为依托，制订旅游诚信评价的规则和标准，并对旅游企业、从业人员的经营行为和服务情况进行评价。旅游诚信创建活动工作领导小组将根据旅游诚信评价的结果评优选先，惩罚曝光。同时，利用南江旅游信息网公开涉旅企业及人员诚信指数，让游客和社会公众通过网络实行有效监督管理。成立南江县旅游协会，制定并发布《旅游诚信经营公约》，向社会作出自律承诺。通过行业自律与社会监督相结合，逐步形成旅游诚信自律机制。旅游部门要严格旅行社年检、星级饭店复核和导游员计分制等管理工作，实行重大违规公告制、违规档案公示制，逐步健立健全一套适合我县旅游诚信创建的工作制度，为我县旅游发展提供制度保障。
(四)扭住整治重点。分别在“五•一”、“十•一”和红叶节前，由旅游局牵头，监察局、风管处、卫生局、工商局、林业局、交通局、消防等部门配合，对全县景区景点进行专项检查整治。一是加大景区食品安全检查力度。卫生、工商、质监等部门要对宾馆饭店、农家乐等接待服务机构的消防设施进行拉网式排检，对宾馆、饭店、农家乐食品卫生、卫生许可证和从业人员健康证等进行专项检查，确保旅客饮食卫生；二要加大景区失信违法行为查处力度。监察、旅游、工商、林业、物价等部门要加大对宾馆、饭店、旅行社、农家乐等涉旅企业宰客、坑客、欺客行为的打击力度，切实维护良好的旅游秩序，为游客营造良好的旅游环境，确保游客在景区玩得开心、吃得放心，住得安心。三要加大对从业人员培训力度。旅游、劳动部门对旅游从业人员要加大培训和考核力度，坚持培训上岗，持证上岗。对导游人员和景区讲解员要加强管理和培训，严格考核标准，切实规范导游和景区讲解员人员从业行为，不断提高其业务素质。同时，也要加强对宾馆、饭店从业人员的培训，切实提高从业人员业务素质，提升其服务水平。
确保“五个落实”
(一)创建效果要落实到服务质量提高上。检验诚信建设的成果，要看旅游服务质量是否提高，旅游消费者的满意度是否提高，旅游企业的市场竞争力是否提高，旅游市场的和谐度是否提高，只有这些要素提高了，我们旅游的吸引力、服务水平、接待能力、旅游形象才会提高，旅游发展速度才能加快。
(二)创建效果要落实到失信惩戒上。市场经济，企业追求效益最大化，诚信还是失信，根本在于收益比较，如果监管、惩戒不力，则必然导致诚信缺失，诚信缺失，也必然导致利益损失。因此，切实加快旅游企业和旅游从业人员失信惩戒机制的建立，通过建立旅游企业和旅游从业人员失信档案、失信信息警示公告制、行业禁入制等，使诚信成为诚实守信企业的增值产品，成为无形财富，成为失信企业的“防火墙”和“当头棒”。
(三)创建效果要落实到长效机制建立上。诚信旅游活动不是孤立的活动，诚信体系建设也不是朝夕间就能完成的，它是一个长期的过程。因此，我们要有打持久战的思想准备，将诚信创建活动纳入日常工作的方方面面，贯穿于行业管理各项工作中，与行风建设工作、精神文明建设工作、质监工作、旅行社管理工作、星评工作等紧密结合起来，研究建立多维诚信监控体系，健立一套适合我县旅游诚信创建工作的长效机制，切实推动全县旅游事业加快发展。
(四)创建效果要落实到市场主体建设上。旅游是一种产品，也是一种商品。旅游的发展必须依托于旅游市场的发展，而旅游市场的发展必须依托于旅游品牌的创建。旅游诚信创建是在接待游客中不断实践和不断完善的。所以，旅游诚信创建的落脚点就是旅游市场诚信建设，也就是旅游品牌建设。全面打造旅游品牌是不断壮大旅游市场，加快推动“诚信旅游活动”成果转化的必要条件。因此，旅游诚信创建要以旅游市场为主体，以旅游品牌为支撑，充分发挥市场优势和品牌吸引力，不断吸引外来游客到景区观光旅游，休闲度假。
(五)创建效果要落实到监督检查上。旅游、监察等部门要认真开展“诚信旅游活动”的监督检查，严肃查处违法违规行为，对违规行为，要加大打击和惩戒力度。同时，要建立多层次监督体系。进一步完善社会监督体系，通过聘请行风监督员、社会监督员等，在景区、购物点和餐馆等旅游接待场所明查暗访，切实加强监督；在旅行社接待的团队中选定“临时监督员”，对旅游活动进行全程监督，旅行社“质监员”，要及时、负责地处理游客的投诉；利用各类新闻媒体，表彰守法经营、诚信经营的旅行社等涉旅企业和旅游从业人员，揭露旅游行业中的违法违规行为，曝光典型案例，保证旅游者明明白白消费，切实提高诚信创建质量，切实树立“和谐南江，诚信旅游”的良好形象，最终实现全县旅游业的大跨越。